EXCELLENCE RELATION CLIENT In person
Last updated : 20/05/2025
Training objectives
Compétences Humaines :
- Savoir maîtriser les 4 fondamentaux de l'accueil client
- Conscientiser ses compétences
- Savoir sensibiliser les collaborateurs sur l'excellence relation client
Compétences Techniques :
- Connaître et savoir utiliser les 3 indicateurs de la satisfaction client (N.E.S/N.P.S/N.C.S)
- Savoir utiliser l'intelligence artificielle dans le cadre de la gestion de la satisfaction client
Description
Sensibilisation à l'excellence relation clients
- Quels sont les enjeux de la relation client chez Nestenn ?
- Quelles sont les promesses clients faites chez Nestenn ?
- Auto-test : Quel est votre niveau d'empathie ?
- Comment valoriser son intelligence émotionnelle en 10 étapes ?
Les fondamentaux des 4 accueils
- Travail de groupe : Définir les standards sur les 4 accueils (physique, téléphonique, email, réseaux sociaux chez Nestenn)
- Analyse des composantes d'une réclamation/insatisfaction
- Intelligence émotionnelle : les différentes formules positives
- Découverte de la charte des 10 points de la relation client
- Test appel mystère : Mesurer et tester l'impact de chaque critère dans votre agence.
Utilisation de l'intelligence artificielle
- Origine de l'intelligence artificielle
- Utilisation dans la gestion des réponses clients
- Mise en application : test de réponse réclamation client
Projection
- A court terme : Construction d'un plan d'action pour l'agence à partir du guide de la relation client
- A moyen terme : Le challenge assistantes 2025
- A long terme : Classement HCG
Intended audience
Tous
Prerequisites
Se munir de son ordinateur
Teaching methodology
Formation en présentiel qui se déroule dans une salle d'hôtel ou dans une agence NESTENN, offrant un cadre professionnel et confortable. Les participants bénéficieront d'un équipement moderne, incluant un vidéoprojecteur ou une télévision grand format pour des présentations claires et engageantes. Un paperboard sera également à disposition pour faciliter les échanges d'idées et les prises de notes. Cette formation interactive permettra aux participants d'acquérir des compétences pratiques tout en favorisant le travail en équipe et les discussions enrichissantes. Des pauses café seront organisées pour favoriser les échanges informels entre les participants.
Equipment and educational materials
Exposés théoriques illustrés par des ateliers interactifs qui permettent aux participants de mettre en pratique les concepts abordés, favorisant ainsi une meilleure compréhension. L'évaluation des compétences se fait à travers des ateliers pratiques, où les participants peuvent démontrer leur maîtrise des compétences acquises. De plus, des études de cas réelles sont présentées pour ancrer l'apprentissage dans un contexte concret, tandis que des mises en situation sont organisées pour simuler des défis professionnels. Un support de formation est envoyé aux participants à l'issu de la formation.
Evaluation and monitoring process
La feuille d'émargement, qui atteste de votre présence en formation, est un document essentiel pour garantir que chaque participant a bien suivi le programme. En outre, le questionnaire de fin de formation a été conçu pour évaluer vos acquis et mesurer l'efficacité des enseignements dispensés. Ce questionnaire couvre divers aspects du contenu abordé, vous permettant ainsi d'exprimer ce que vous avez appris et comment cela peut être appliqué dans votre pratique professionnelle. Enfin, le questionnaire de satisfaction joue un rôle crucial en fournissant des retours précieux au service formation. Grâce à vos commentaires honnêtes et constructifs, nous pouvons identifier les points forts du programme ainsi que les domaines nécessitant des améliorations, garantissant ainsi une expérience d'apprentissage toujours plus enrichissante pour les futurs participants.
Skills acquired
- Comprendre l’environnement de l’assistante commerciale chez Nestenn.
- Savoir sensibiliser les collaborateurs sur l'excellence relation client
- Connaître et savoir utiliser les 3 indicateurs de la satisfaction client (N.E.S/N.P.S/N.C.S)
- Savoir utiliser l'intelligence artificielle
Accessibility information
Pour tout type de handicap, nous contacter au 0 806 800 116 ou par mail sur [email protected]